1. 目的：为加强医疗投诉管理，规范处理程序，改善医疗服务，确保医疗安全，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等规定，结合实际制定。

2. 范围：适用于本院就医的患者（包括：近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员）、医院全体职工及社会公民的投诉受理、调查、处理和反馈。

3. 职责

3.1 负责人员：医院院长是医院投诉管理的第一责任人，医疗副院长负责分管投诉管理工作，各科室负责人是部门投诉管理责任人。

3.2 医患沟通办公室是医疗投诉与纠纷管理的专门机构，负责综合协调投诉接待和投诉处理工作，履行以下职责：

3.2.1 统一受理投诉，做好登记并进行分类。

3.2.2 认真调查、核实投诉事项。

3.2.3 组织、协调、指导投诉处理和答复工作。

3.2.4 每季度汇总投诉信息，提出改进工作的意见或建议。

3.2.5 组织开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育。

3.3 投诉管理采取统一受理、归类归口处理的原则，我院各部门、科室负责人应当积极配合医患沟通办公室开展投诉事项调查、核实和处理工作。

4. 定义：投诉管理是指患者在我院就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向我院医患办反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医患办进行调查、处理和结果反馈的活动。

5. 标准

5.1 投诉渠道

投诉地点：医患沟通办公室 门诊大厅投诉纠纷接待室

接待时间：星期一至星期五 上午8:00-12:00，下午14:00-17:00

联系方式：正常上班时间-,投诉电话-（医院行政总值班）

报告流程：正常工作时间产生医疗纠纷，报告科室主任，科室内协调解决。科室内无法解决，报医患沟通办公室介入；非正常工作时间（如晚上、节假日等）产生医疗纠纷，报告总值班，实行总值班二线首接负责制，全程跟踪纠纷调解情况。

5.2 投诉接待实行“首诉负责制”与投诉处理

各级医务人员接到患者投诉后，应做好沟通解释工作并及时报告科室负责人。科室负责人须早期、积极介入处理，避免矛盾激化。科室无法处理的纠纷，应及时按规定向医患沟通办公室汇报。

5.3 投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门、科室应当主动引导投诉人到医患沟通办公室进行协调处理。

5.4 投诉接待人员应认真听取投诉人意见，并填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。若是来访，需投诉人确认投诉内容；若是匿名投诉，则按照国家有关规定处理。

5.5 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

5.6 医患沟通办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、理清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。医患沟通办公室统一受理后不能通过简易程序现场解决的，根据投诉的内容与性质明确经办的职能部门和科室，及时转交投诉材料并督促其限期调查、处理，解决投诉问题。性质严重的投诉事件报告分管院领导批示后处理。

5.7 涉及医疗、护理质量安全或可能危及患者健康的投诉，医患沟通办公室应当立即报告医务部或护理部，采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

5.8 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

5.9 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见

5.10 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5.11 涉及医疗事故争议的，应告知投诉人按照《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规的规定，通过医疗事故技术鉴定，调解、诉讼等途径解决，且按照《医疗纠纷预防和处理条例》相关规定的程序和时限处理，并做好解释疏导工作。

5.12 属于下列情形之一的投诉，医患沟通办公室不再受理，但应向投诉人告知相关处理规定，请投诉人转往相应部门进行处理：

5.12.1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的或者申请第三方调解；

5.12.2 投诉人已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

5.12.3 没有明确的投诉对象和具体事实的；

5.12.4 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

5.12.5 其他不属于医患沟通办公室职权范围的投诉。

5.13 对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。：

5.14 改进与管理：

5.14.1 医院将逐步建立和完善投诉信息上报系统及处理反馈机制。

5.14.2 医患沟通办公室每半年对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

5.14.3 医患沟通办公室将已结案件的材料，按时提交于医疗质量控制科，通过召开分析整改会，对投诉进行分析和归类，并整改落实。

5.14.4 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见和建议，由党政办公室应及时受理、处理、反馈。

5.14.5 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患沟通办公室或者有关职能部门反映，医患沟通办公室或者有关职能部门应当及时处理、反馈。

5.14.6 健全投诉档案管理，留档备查：

5.14.6.1 核实投诉人基本信息；

5.14.6.2 投诉事项记录及相关证明材料收集；

5.14.6.3 调查、处理及反馈情况；

5.14.6.4 其他与投诉事项有关的材料。

5.15 医患沟通办公室和职能部门应按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作