日前，海南省肿瘤医院召开服务体系建设工作推进会，对全院服务体系建设工作进行再梳理、再总结、再改进。院党委书记、执行院长石耀辉出席会议并讲话，会议由副院长王治英主持。
据悉，服务体系建设是医院持续推进“1221”工程及“规范诊疗年”活动的重要工作之一。医院各相关部门秉承“以患者健康为中心”的服务理念、依照“服务体系建设”工作方案扎实开展各项服务工作。
以门诊就医为例，门诊是患者来院就诊的第一站，直接影响其后续就医选择。为给患者提供满意、舒心的就医体验，门诊从优化就诊流程、改善就诊环境、提供自助服务等工作入手，不断完善门诊服务管理体系。
此外，门诊将“注重人文关怀”作为服务的核心内涵。在门诊大厅，增设志愿服务岗，随处可见门诊护士和“黄马甲”志愿者忙碌的身影，他们热情地为患者提供咨询、指引、引领、分诊、疏导、陪诊、陪检、查询、缴费、取药等服务，让患者一入院就获得温馨、便捷的就诊体验。
护理是医疗工作的重要组成部分，为满足患者精准、连续及个性化的护理需求。护理部不断深化服务内涵，探索“全病程服务管理”体系新模式，从院前准备、院中个案管理和社工照护、院后远程健康管理三个维度进行干预，开启跨团队、连续性、全程化的患者服务模式。
以院中全病程服务为例，医护团队一起制定患者个体化照护计划，做到全员、全面、全程参与患者的管理。对于疑难患者，协调院内资源，进行MDT多学科护理会诊，共同制定患者个体化护理方案，在患者围手术期、化疗期、放疗期、靶向治疗期、内分泌治疗期（追踪随访期）全程闭环式管为不断改善和提高服务质量，会上，门诊部、患服部、收费处、医务部、医保办、后勤部、护理部等各部门负责人，结合实际工作情况，依次汇报了关于“医院服务体系建设”工作方案及改进措施，重点围绕门诊就诊、医疗护理技术、药学服务、后勤服务、院前、院中、院后等全流程信息化服务展开讨论，并提出改进建议。
石耀辉书记表示，患者满意是医院可持续发展的生命线，是医院医疗服务的核心目标。提升患者满意度，需站在患者的角度，全面了解患者及家属的需求。他要求，各职能部门、各临床医技科室要牢固树立“以患者健康为中心”的服务理念，以医疗技术为核心，进一步强化服务意识、规范服务行为、优化服务流程，努力为患者提供全方位、无缝隙、方便、快捷、高效的服务。
对工作中发现及待解决的问题，王治英副院长表示，各部门要大力协作、持续改进，要做好各阶段服务流程对接，以医疗质量为基础，通过肿瘤专科特色服务模式来实现医院的品牌战略，打造具有竞争力的品牌服务优势，实现患者就医体验新突破。
针对下一步工作，石耀辉书记指出，服务体系建设是一项系统性工程和一种管理行为，相关部门对服务体系建设需清晰化、明确化、具体化、形象化、信息化、成果化。患服部作为牵头部门，需组织、管理、协调各相关部门，对内部员工做好引导，全面提升院内职工服务理念及服务意识，抓紧落实推进每项工作。他要求，服务无止境，需不断学习、不断推动、不断优化、持续改进，将服务体系建设成果运用于医院各项工作中，促进医院实现健康、快速发展。
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文/护理部 王静